VEB - Salesforce worstelt met groei maar laat toch de kas rinkelen

Jarenlang leek er geen vuiltje aan de lucht voor Salesforce. Wie eenmaal de klantenservice- en marketingsoftware gebruikt, blijft hangen — en dat maakte het verdienmodel ogenschijnlijk onaantastbaar. Maar de snelle opkomst van AI gooit het speelveld open, terwijl concurrenten die wél eigen datacenters bouwen voorlopig profiteren.

Om nieuw elan te vinden zet Salesforce ook zwaar in op kunstmatige intelligentie. Met Agentforce lanceerde het vorig jaar een systeem met digitale medewerkers (agents) die zelfstandig taken uitvoeren, zoals klantvragen beantwoorden, productaanbevelingen doen, rapporten opstellen en bestellingen verwerken.

De fantasie is groot. Maar tot nu toe vallen de verkoopcijfers tegen. De omzet groeit al vijf kwartalen op rij met minder dan 10 procent op jaarbasis, dat is voor het eerst sinds de beursgang in 2004. Daar lijkt niet snel verandering in te komen. Voor dit gebroken boekjaar (1 februari 2025 t/m 31 januari 2026) verwacht het concern een omzetgroei van 8,5 tot 9 procent.

Die stagnatie is van de koersborden af te lezen. Waar Amerikaanse techbedrijven nog steeds in trek zijn, verloor Salesforce dit jaar 25 procent van de beurswaarde.

De omzetgroei van Salesforce stagneert al kwartalen op rij

Bron: rapportages Salesforce. De grafiek toont de jaar-op-jaar omzetstijging in procenten.

Enthousiast
De verwachtingen rond AI zijn ook bij Salesforce hoog gespannen. “In mijn carrière ben ik nog nooit zo enthousiast geweest”, vertelde CEO Marc Benioff - ruim 25 jaar geleden medeoprichter van het in San Francisco gevestigde concern.

Bij de cijferupdate kon hij tastbare resultaten van Agentforce overleggen, waar Salesforce zelf als eerste van profiteert. Zo is het eigen klantenserviceteam bijna gehalveerd. Hiermee zijn 4000 banen geschrapt. “De helft van de gesprekken met klanten wordt nu gevoerd door mensen, en de andere helft door agents”, aldus de CEO.

Ook noemde Benioff voorbeelden van pakketbezorger FedEx, hotelketen Marriott en de Amerikaanse overheid, die allemaal gebruikmaken van Agentforce. FedEx verwerkt bestellingen sneller dankzij agents, waardoor klanten hun orders sneller bevestigd krijgen en de omzet stijgt.

De Amerikaanse overheid is volgens Benioff “de grootste en belangrijkste klant” van zijn bedrijf. Het leger gebruikt Agentforce bij het opstellen van rapporten, het inkopen van gevechtsuitrusting en het beheren van uitkeringen aan veteranen.

Agents in de praktijk
De verhalen klinken spectaculair, maar in de cijfers blijft Agentforce nog een voetnoot. Het halfjaarverslag toont dat de cloud- en AI-divisie nu goed is voor een jaarlijks terugkerende omzet (annual recurring revenue) van 1,2 miljard dollar. Dat is een stijging van 120 procent in een jaar tijd, maar nog steeds een bescheiden bedrag bij een totale jaaromzet van meer dan 40 miljard dollar.

Ondertussen rijst de vraag hoeveel taken agents echt kunnen overnemen. Een recent rapport door onderzoekers van MIT stelt dat 95 procent van de bedrijven die AI-projecten starten, daar geen financieel voordeel uithalen. Het blijkt lastig AI-toepassingen als agents te laten aansluiten op de bestaande werkprocessen van grote organisaties.

Voor Salesforce dreigt daarom het gevaar dat hun agents na een tegenvallende proeftijd de deur worden gewezen.

Tijdens de analistencall werd Benioff met dit rapport geconfronteerd. Uiteraard had de Salesforce-CEO andere ervaringen: “Onze klanten zeggen dat ze fenomenale resultaten krijgen doordat mensen en agenten samenwerken”. Afgaand op de kwakkelende aandelenkoers lijken beleggers hier niet helemaal van overtuigd.

Waardering Salesforce oogt laag

Ondanks de groeivertraging blijft Salesforce een kasstroommachine: dit jaar wordt 14 miljard dollar vrije kasstroom verwacht, geholpen door hoge marges en vooruitbetaalde meerjarige contracten.
De echte verschilmaker zit in de investeringen. Terwijl softwarespelers Microsoft en Oracle inmiddels zijn afgestapt van het ‘asset light’-model en fors investeren in eigen datacenters, houdt Salesforce daar juist aan vast. Het besteedt slechts 2 procent van de omzet aan kapitaalinvesteringen. Topman Benioff doet niet mee aan de datacenter-ratrace en huurt rekenkracht bij partijen als Amazon, Google en Microsoft. Of zoals hij zelf zegt: “We verspillen ons geld niet aan datacenters.”
Door de koersval is het kasstroomrendement van Salesforce opgelopen tot 5,4 procent. Dat is beduidend hoger dan bij sectorgenoten Microsoft (2,4 procent), SAP (1,9 procent) en Oracle (minus 0,6 procent). Oracle investeert zo fors in datacenters dat de vrije kasstroom daar zelfs negatief is. Het hogere kasstroomrendement van Salesforce wijst op een lagere waardering.
Niet investeren heeft ook een keerzijde. Microsoft en vooral Oracle verdienen juist aan de explosieve vraag naar rekenkracht. Oracle stond vorige week in de schijnwerpers: de koers schoot 35 procent omhoog in één dag na een verrassend sterke kwartaalupdate. De koerssprong is grotendeels te danken aan orders van AI-klanten als OpenAI die hun datacenters gebruiken (zie deze link voor een eerdere analyse).
Deze hype gaat voorlopig aan Marc Benioff voorbij. Dat is een bewuste keuze die zich nog moet bewijzen. “Ze blijven geld uitgeven. Dat wordt duur en drukt hun marges,” zei hij vorig jaar over de datacenterbouwers. “Ik profiteer van hun investeringen om mijn producten beter, goedkoper en eenvoudiger te maken.”
Maar er schuilt ook een risico in deze keuze. Door geen eigen datacenters te bouwen blijft Salesforce afhankelijk van externe aanbieders. Dat kan betekenen dat Salesforce straks meer moet betalen voor rekenkracht en minder zelf kan bepalen hoe snel en soepel zijn diensten draaien – juist nu AI veel extra capaciteit vraagt.
Salesforce stond jarenlang bekend als een gretige overnamepartij. Het kocht bijvoorbeeld ExactTarget (2013), Demandware (2016), MuleSoft (2018), Tableau (2019) en sectorspecialist Vlocity (2020). De miljardenovername van Slack in 2021 – goed voor 27,7 miljard dollar – was de grootste en veroorzaakte de meeste kritiek van beleggers.
Zij vreesden dat Salesforce de hoofdprijs betaalde midden in de coronahype rond thuiswerken. Achteraf bleek die angst terecht: Microsoft introduceerde vergelijkbare samenwerkingsfuncties in Teams, waardoor Slack zijn voorsprong verloor. Onder druk van aandeelhouders heeft Salesforce het tempo daarna zichtbaar teruggeschroefd en kiest het nu selectiever. Meer terughoudendheid dus, al nam Salesforce recent nog wel databedrijf Informatica over. Diezelfde voorzichtigheid zie je nu ook bij AI: investeren in oplossingen voor klanten, maar niet meedoen aan de datacenterwedloop.

Salesforce doet niet mee aan de investeringswedloop

Bron: rapportages genoemde bedrijven. Kapitaalinvesteringen per boekjaar in miljarden dollars. De ondernemingen hanteren allemaal een gebroken boekjaar, respectievelijk eindigend op 31/01 (Salesforce), 31/05 (Oracle) en 30/06 (Microsoft). *Kapitaalinvesteringen vanaf 2026 op basis van door Bloomberg geraadpleegde analisten.